No mês de agosto de 2022, o Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro (HMDCC) recebeu nota máxima na pesquisa de satisfação NPS. Isso significa que 100% das pessoas entrevistadas avaliaram o atendimento recebido na instituição com notas 9 e 10.
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza dados quantitativos e qualitativos para medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência em uma determinada organização.
Esse modelo de pesquisa foi implementado no HMDCC em 2021 e, desde então, vem sendo acompanhando como uma informação estratégica para a gestão do cuidado e implementação de processos contínuos de melhorias.
Para o diretor executivo do Hospital Célio de Castro, Danilo Borges Matias, esse resultado fortalece algo que é fundamental: o reconhecimento do trabalho desenvolvido no SUS. “O usuário está nos dizendo que está satisfeito com o atendimento recebido aqui e que confia na instituição. Esse resultado também valida o modelo de Parceria Público Privada (PPP) adotada no HMDCC, uma vez que os serviços de apoio ao cuidado assistencial também são avaliados”, destaca.
Ouvidora do HMDCC, Cláudia Pequeno destaca que o hospital figura na zona de excelência desde que a metodologia foi incorporada na instituição. “Nossos pacientes avaliam e recomendam o atendimento recebido aqui. Para nós, esse resultado evidencia que estamos construindo uma trajetória de sucesso e cuidado qualificado para os usuários do SUS”, afirma.
Entenda a metodologia
A métrica NPS mensura a satisfação do usuário e sua fidelidade a partir da seguinte pergunta: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o hospital para amigos e familiares?
Notas de 0 a 6 caracterizam os detratores, notas 7 e 8 caracterizam os neutros, e notas 9 e 10 caracterizam os promotores. O resultado do NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.
Mesmo o HMDCC sempre figurando na zona de excelência, a ouvidora do HMDCC celebra o resultado alcançado no mês de agosto de 2022. “O que vimos no último mês é que todas as pessoas entrevistadas avaliaram positivamente o nosso atendimento.