São três anos consecutivos que o Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro (HMDCC) se mantém da zona de excelência da pesquisa de satisfação NPS, amplamente utilizada em instituições públicas e privadas ao redor do mundo.
A NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia que usa dados quantitativos e qualitativos para medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência em uma determinada organização. Esse modelo de pesquisa permite comparar a nota entre empresas do mesmo segmento e avaliar como um determinado negócio está em relação ao mercado.
O método foi implementado no HMDCC em 2021 e, desde então, o hospital tem média anual de satisfação acima de 90%, resultado extremamente positivo considerando que a zona de excelência determinada pelo NPS é acima de 75%. Em 2021, a média alcançada foi de 93,83%. Em 2022, de 93,77% e, no último ano, a média foi de 95,92%.
“Fui muito bem atendida mesmo! Essa equipe é muito VIP, não posso reclamar de nada. Tudo bem organizado, não esquecem e não atrasam nenhuma medicação. Não ficou nada a desejar”, declara a paciente Maria Bernadete do Carmo, 68 anos, que veio ao HMDCC tratar uma úlcera varicosa. Ela está prestes a receber alta para casa, mas continua em atendimento ambulatorial pós-cirúrgico.
Ouvidora do HMDCC, Claudia Pequeno destaca o reconhecimento de pacientes e acompanhantes no trabalho desenvolvido na instituição. “Para nós, a pesquisa NPS é uma ferramenta de gestão relevante porque consegue identificar rapidamente a variação na satisfação dos nossos pacientes. O nosso objetivo é manter esse alto patamar”, afirma.
Ela explica que é possível cruzar os dados obtidos na pesquisa NPS com as manifestações espontâneas que chegam em multicanais de comunicação com o hospital (site, telefone, escuta presencial, carta, mídia social, google) e atuar pontualmente em questões que, por ventura, sejam reincidentes para oferecer uma solução rápida. “Toda manifestação que a ouvidoria recebe é tratada e divulgada para a equipe gestora do HMDCC”, reforça.
Cálculo da nota
A partir da pergunta ‘De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o hospital para amigos e familiares?’, o paciente ou acompanhante faz a sua avaliação. Notas de 0 a 6 caracterizam os detratores, notas 7 e 8 definem os neutros, e notas 9 e 10 determinam os promotores. O resultado do NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.
O resultado de 75% a 100% é classificado como excelente. Entre 50% e 74%, muito bom. É razoável as notas que variam de 0% a 49% e, ruim, os resultados entre -100% e -1%.
No HMDCC, a pesquisa NPS é aplicada presencialmente em pacientes e acompanhantes. Além da pergunta base, os pesquisados também avaliam o atendimento de cada categoria profissional (medicina, enfermagem, serviço social, fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia, nutrição e terapia ocupacional), alimentação, limpeza e instalações com as alternativas ‘gostei’, ‘não gostei’ ou ‘não se aplica’.
Diretora executiva do HMDCC, Cristina Peixoto afirma que a nota do NPS reflete um dos valores da instituição que é o ‘cuidado centrado no paciente’. “A satisfação do paciente mostra se os nossos processos de trabalho e os nossos profissionais estão alinhados com a proposta de uma entrega de assistência de excelência”, observa.
Para 2024, o hospital quer avançar nessa avaliação. “Neste ano, convidamos nossa equipe a pensar sobre a experiência do paciente, algo que vai além do atendimento e envolve cada interação que o paciente e a família têm com o estabelecimento de saúde. A experiência do paciente será um esforço integrado das áreas assistenciais e administrativas. Com isso, esperamos avançar ainda mais nesse propósito e atender cada vez melhor os usuários do SUS.”, conclui.